Waar let je op bij het kiezen van een omnichannel platform?

De termen multichannel en omnichannel worden nog weleens door elkaar gebruikt. Bij een omnichannel klantenservice platform bedoelen we een platform waarin je alle interacties op de verschillende klantenservice kanalen op een plek beheert. Je hebt dus niet meerdere software tools nodig om je interacties te beheren, wat bij multichannel het geval is. Een omnichannel platform kan vaak geïntegreerd worden met je CRM- en ticketing software of beschikt zelf over een CRM-pakket.

De afgelopen jaren zijn er veel omnichannel klantenservice platforms bijgekomen in allerlei verschillende soorten en maten. Variërend van grote en dure platforms als Genesys PureCloud tot meer betaalbare platforms als Xcally en 3CX. Dat kan het lastig maken om te kiezen welk platform het meest geschikt is voor jouw bedrijf. Daarom hier een paar zaken om op te letten:

Omnichannel platforms zijn er in verschillende prijscategorieën. Bepaal daarom je budget vooraf zodat je op deze manier de platforms eruit kunt filteren die boven je budget uitkomen. Hou daarbij ook rekening met kosten die je bespaart omdat sommige huidige tools overbodig worden met een omnichannel platform. Dat budget komt dus weer vrij.

Bepaal je eisen en wensen. Welke kanalen moeten beschikbaar zijn in het platform? En welke wensen heb je daarin voor de toekomst? Wil je het platform kunnen integreren met een CRM- en/of ticketing tool? Of wil je een platform dat zelf over een CRM-systeem beschikt? Er is van alles mogelijk dus zorg dat je weet wat je nu in ieder geval nodig hebt en wat je in de toekomst mogelijk wil toevoegen.

Maakt jouw klantenservice gebruik van telefonie en wil je dit integreren in je platform? En bijvoorbeeld vanuit een live chat kunnen switchen naar een telefoniegesprek? Check dan of het platform die mogelijkheid biedt. Kijk daarbij ook of je huidige telefoniecentrale nog voldoet. Als je die centrale wilt vervangen of upgraden, dan kun je dit beter eerst doen en daarna pas met een omnichannel platform beginnen. Sommige platforms beschikken bijvoorbeeld over een cloud telefoniecentrale waardoor dit direct geïntegreerd is.

Veel omnichannel platforms zijn vanuit de cloud beschikbaar. Dit heeft verschillende voordelen. Je agents kunnen daardoor plaats onafhankelijk werken en de ICT-afdeling hoeft zelf geen installaties en updates te doen. Er kunnen echter argumenten zijn waarom jouw bedrijf voor on-premise kiest. Zorg dat je van tevoren weet wat slim is en toekomst-proof.

Denk hierbij aan zaken die mogelijk in de toekomst veranderen; wil je makkelijk licenties kunnen toevoegen naarmate je meer medewerkers krijgt? En ook weer afschalen wanneer nodig. En wat voor gevolgen hebben zulke wijzigingen voor het tarief?

En als laatste, je data. In het kader van de AVG; welke persoonsgegevens worden opgeslagen? Waar doe je dit, hoe lang bewaar je het en kun je de gegevens zelf verwijderen? Maar kijk ook naar hoeveel opslagcapaciteit je nodig hebt. Als je telefoongesprekken en/of videogesprekken opneemt en bewaart, gaat het ineens om hele andere data volumes dan wanneer je alleen denkt aan klant- en bestelgegevens.

Als je bovenstaande punten hebt uitgewerkt, heb je een mooie checklist waar je omnichannel platform aan moet voldoen. Dat maakt het kiezen een stuk makkelijker. Maar je kan natuurlijk ook om hulp vragen. Er zijn verschillende onafhankelijke partijen die je kunnen helpen met het kiezen van het juiste platform en daarna indien gewenst ook met de implementatie. Zoals wij. Dus heb je vragen of wil je meer weten over de mogelijkheden? Neem contact met ons op via onderstaand formulier. We maken je graag wegwijs in de wereld van omnichannel platforms.