Succesvolle inspiratiesessie

Onze collega Menno Leenart opende de middag waarbij we met verschillende sprekers dieper ingingen op het thema ‘Mij niet bellen’. Een insteek die bij veel organisaties speelt vanwege de kosten die gemoeid zijn met telefonisch contact. Want als (potentiële) klanten ergens tegenaan lopen en het probleem zelf niet kunnen oplossen, willen ze contact. En met name bij urgente en ingewikkelde vragen, geven ze de voorkeur aan een echt gesprek, oftewel het telefoniekanaal. 

​

Endre Davids van ​​Seamly nam de deelnemers mee in de wereld van conversational technology. Wat kun je allemaal met voice in je klantenservice en hoe zorg je ervoor dat het klantcontact voor zowel klanten als organisatie en medewerkers zo optimaal mogelijk is ingericht? Zodat klanten minder last hebben van nadelen als openingstijden, lastige IVR’s, onnodige doorverbindingen, te lange wachtrijen en beperkingen om zaken zelf te kunnen regelen. En organisaties minder tegen uitdagingen als de krapte in de arbeidsmarkt, het hogere verwachtingsniveau van klanten en benodigde trainingen van medewerkers aanlopen. 

Bij Seamly hebben ze hiervoor een conversational interface ontwikkeld, waarbij ze per bedrijf bekijken hoe ze deze technologie het beste kunnen inzetten. Dit hangt af van verschillende factoren.  

Endre vertelde over zes toepassingen van het gebruik van voice in klantenservice en liet hier diverse voorbeelden van zien en horen. Hierbij pakt een chatbot via speech-to-text en text-to-speech al diverse vragen van de klant op voordat een call bij een agent terechtkomt. Op deze manier kunnen organisaties op eenvoudige wijze de eerder genoemde nadelen en uitdagingen tackelen en verhogen ze de klanttevredenheid terwijl ze tegelijkertijd de kosten verlagen.  

Waar bij Endre de focus lag op ontwikkelingen in inbound klantcontact, ging ​Tibout Hemmes van de ​​Nationale Postcode Loterij/Vriendenloterij in op outbound klantcontact (telemarketing). Hij begon zijn verhaal met uitkomsten van de DDMA telemarketing benchmark van 2022 vanuit zijn rol in diverse commissies bij de DDMA.  

Uit deze benchmark blijkt dat ruim de helft (51%) van de consumenten die zijn geselecteerd voor een outbound telemarketingcampagne wordt bereikt. Hierbij gaat 1 op de 5 van de bereikte consumenten (18%) in op het aangeboden aanbod en wil 4% door middel van recht van bezwaar (RvB) kunnen aangeven niet meer gebeld te willen worden. Dat veel mensen het prima vinden om gebeld te worden was opmerkelijk, ook wat betreft Tibout en de aanwezigen. Mooi dat de benchmark dit dus zo inzichtelijk heeft gemaakt. 

Tibout ziet dit in de praktijk ook terug bij de telemarketingcampagnes van de Vriendenloterij. Zeker nu de Vriendenloterij mensen vooraf per mail informeert dat zij binnenkort gebeld gaan worden. Hierbij krijgen mensen de mogelijkheid om aan te geven wanneer dat het beste uitkomt. Vergelijkbaar met de mails die je van PostNL krijgt over wanneer een pakketje afgeleverd wordt.  

Sinds de Vriendenloterij dit is gaan doen, is de conversie tot 10% hoger en is het aantal inschrijvingen voor het recht van bezwaar tot 20% afgenomen. Bellen wordt dus beter gewaardeerd, wanneer mensen weten wat ze kunnen verwachten. 

Ook bij ​Talkdesk is voice een hot topic. Het bedrijf heeft in de afgelopen jaren diverse innovaties ontwikkeld om contact centers te ondersteunen op dit terrein. ​​Jordi van Lent ging tijdens zijn sessie dieper in op conversational AI. Klanten stellen steeds hogere eisen aan bedrijven en door AI slim in te zetten kun je die klantervaring continu verbeteren.  

Veel klantenservices maken al gebruik van AI en bedrijven begrijpen steeds beter welke risico’s zij lopen wanneer ze AI niet inzetten, zeker op de lange termijn. Want zonder inzet van nieuwe technologie kun je niet dezelfde kwaliteit en aandacht aan iedere klant blijven bieden. Daarom zijn de verschillende Talkdesk AI producten erop gericht om contact centers te helpen hun werk sneller en efficiënter te doen.  

​​Hierbij definiëren ze samen met de klant de belangrijke en vaak ook gebruikelijke  ‘jobs-to-be-done’, oftewel welke klantproblemen men op wil lossen met behulp van AI. De Talkdesk AI tools kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden voor het verbeteren van self-service, identificeren van de oorzaken van klantproblemen en agents helpen met het sneller en beter oplossen van problemen. En zo bijdragen aan de verbetering van belangrijke contact center KPI’s. Hierin werd nogmaals duidelijk dat AI een middel en geen doel op zich. 

Waar het internet in het begin puur eenrichtingsverkeer was, is dit de afgelopen jaren interactiever en persoonlijker geworden. ​​Ivo Wander van ​​Dapper-the growth agency ging in de laatste sessie in op die ontwikkeling en over de mogelijkheden die Web 3.0 ons tegenwoordig en in de toekomst gaat bieden. Hierbij gaat de klantreis leidend zijn voor systemen en strategie. En worden systemen ingericht op basis van het gedrag van de klant. 

Om dit voor elkaar te krijgen zijn er wel wat uitdagingen om op te lossen. Denk aan bepaalde expertise en investeringen die vereist zijn om nieuwe technologische ontwikkelingen zoals AI te implementeren, het vinden van de balans tussen menselijke interactie en automatische processen, toenemende druk op de beveiliging van persoonlijke gegevens doordat er meer data verzameld en opgeslagen wordt en de kosten die gemoeid zijn met de ontwikkelingen van zulke nieuwe technologieën. 

Maar daar staan belangrijke voordelen tegenover als verhoogde loyaliteit en tevredenheid doordat producten en diensten meer in lijn zijn met de voorkeuren van de klanten, verhoogde klanttevredenheid doordat automatisering en AI zorgen voor snellere afhandeling van vragen en klachten en het concurrentievoordeel van bedrijven die hier nu al mee aan de slag gaan. 

Na afloop van alle inhoudelijke sessies was er een korte quiz, waarin wat belangrijke punten uit de verschillende sessies herhaald werden. De winnaar ging ervandoor met een retro messing draaitelefoon. Daarna was er tijd om te eten, na te praten en te netwerken op ons terras met uitzicht op de Waalhaven. De BBQ en het avondzonnetje zorgden samen met alle aanwezigen voor een heerlijke sfeer, waar we met plezier op terugkijken!