Snelle technlogische ontwikkelingen
In de afgelopen drie decennia is er op het gebied van bereikbaarheid van klantenservice via verschillende communicatiekanalen veel veranderd. Vandaag de dag heeft de klant diverse kanalen als telefoon, mail, chat en social media tot zijn beschikking voor contact. Die communicatie is met geavanceerde technologie eenvoudig te analyseren. Zo helpen omnichannel platforms je bijvoorbeeld met het formuleren van standaard antwoorden en sneller afronden gesprekken waarmee je de klant beter bedient. Hierdoor kan de score op klanttevredenheid omhoog schieten.
Data- en sentimentanalyses
Nieuwe technologieën als data- en sentimentanalyses helpen bedrijven tegelijkertijd de klantbeleving te optimaliseren. Door het uitvoeren van analyses krijgt een klantenservicemanager beter inzicht in het type vragen dat wordt gesteld, in de kennis die nodig is om deze vragen te beantwoorden en welke kanalen het meest geschikt zijn om in te zetten. Technologie maakt het daarnaast mogelijk context toe te voegen aan gesprekken, waardoor klantenservices efficiënter kunnen worden ingericht. Met deze data-inzichten verbeteren organisaties zo hun klantenservice én realiseren ze een betere klantbeleving.
De opkomst van conversational AI en contextuele communicatie
Conversational AI en contextuele communicatie zijn belangrijke tools om klantenservices naast efficiënter, vooral menselijker te maken. Deze technologieën kunnen zo een geweldige bijdrage leveren aan verbetering van de klantervaring. Door klantgegevens en automatisering op een persoonlijke manier in te zetten, worden klanten sneller geholpen en hoeven ze hun verhaal niet steeds opnieuw te vertellen.
In de praktijk
Hoe ziet dat er in de praktijk uit? Wanneer een klant contact opneemt, haalt de bot al de benodigde documentatie en informatie op door middel van spraak voordat het gesprek bij de agent terechtkomt. In plaats van te beginnen met basisvragen als: wie bent u, wat is uw adres, uw klantnummer, wat is uw probleem, enzovoort, kan de agent direct inspelen op de specifieke behoeften van die klant. Dat draagt bij aan de algehele efficiëntie.
Kosten besparen door technologie en efficiënte klantenservice
Het effectief inzetten van die technologieën kan bedrijven bovendien kosten besparen. Het gebruik van bijvoorbeeld AI-bots en geautomatiseerde systemen kan het aantal eenvoudige vragen dat door klantenservicemedewerkers moet worden beantwoord reduceren. En daarbij kunnen met bots makkelijk meerdere klanten tegelijkertijd geholpen worden.
Balans tussen AI en persoonlijke aandacht
Dit natuurlijk moet wel op de juiste manier worden getraind voor een goede, relevante interactie. Het is belangrijk dat klantenservice afdelingen de juiste balans vinden tussen het gebruik van AI en het bieden van persoonlijke aandacht. Wanneer je AI inzet om snel de juiste antwoorden te vinden, kunnen medewerkers zich richten op het persoonlijke aspect van het gesprek.
Veranderende rol van agents
AI-technologie kan veel vragen van klanten efficiënt verwerken. Door de inzet van die technologie verandert de rol van agents aanzienlijk. Eenvoudige vragen, zoals informatie over openingstijden, pakketlocaties of productbeschikbaarheid, worden steeds meer door technologie (oftewel bots) beantwoord. Dit maakt het werk van agents afwisselender, aangezien de meer complexe en urgente vragen bij hen terechtkomen.
