Om pieken op te vangen denken mensen meestal eerst aan meer agents en meer lijnen. Of aan het uitbesteden van een deel van de klantenservice voor speciale momenten wanneer je pieken verwacht (hallo Back Friday!). Hoe meer mensen de telefoontjes kunnen beantwoorden, hoe lager de wachttijden en aantallen zijn. Maar dat werkt niet bij onverwachte pieken. En wat doe je met al die extra lijnen en mensen als het rustig is?
Als het echt te druk is, heb je niet genoeg aan een simpele IVR die aangeeft wat de wachttijd is en hoeveel bellers er nog voor je zijn. Dan heb je een back-up plan nodig met oplossingen als:
- gesprekken her routeren naar contact centers waar het minder druk is
- bellers vragen hun mobiele nummer achter te laten en ze terug te bellen of een sms te sturen zodra het rustiger is
- bepaalde bellers een VIP-status geven zodat ze vooraan komen in de wachtrij
- bellers de mogelijkheid bieden om op te hangen maar wel hun plaats in de wachtrij te houden en automatisch terug te bellen als ze de eerst wachtende zijn
