Telefonie meest efficiënt en succesvol
De ontwikkelingen bij de klantenservice staan niet stil. Door de exponentiële groei van het aantal kanalen, zijn nieuwe platforms opgekomen om die kanalen te beheren. En er wordt steeds meer geautomatiseerd. Een ding is echter al jaren hetzelfde; klanten zien telefonie nog steeds als het meest efficiënte en succesvolle kanaal. Ondanks alle nieuwe mogelijkheden.
Voorkeur voor persoonlijk klantcontact
Dat is deels ook logisch; telefonisch contact is voelt sneller en directer. Even bellen en het is opgelost. Maar het levert ook regelmatig frustraties op als lange wachttijden, ingewikkelde IVR’s en het herhalen van vragen en informatie. Door telefonie slim te combineren met andere kanalen, automatisering en duidelijke informatievoorziening zorg je ervoor dat het aantal telefoontjes afneemt en die frustraties minder van toepassing zijn.
5* Ervaring
Het verminderen van frustraties is tevens belangrijk voor het creëren van een 5* ervaring. Want dat is wat klanten min of meer verwachten tegenwoordig. Ze lossen hun probleem het liefst zelf op en als dat niet lukt, willen ze niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. En duidelijke informatievoorziening en slim ingezette automatisering kunnen daar een belangrijke rol in spelen.
Customer first strategie
Dit sluit naadloos aan op de customer first strategie. Hier is de klant koning. Bedrijven die deze strategie hanteren, gebruiken de wensen en ervaringen van klanten als input voor acties en beslissingen. Want die zijn van invloed op de klantervaring. Zo’n customer-first strategie, mits goed geïmplementeerd, verbetert de klanttevredenheid, zorgt ervoor dat klanten langer blijven of vaker terugkomen en leidt tot groei.
4 stappen
Maar hoe bouw je zo’n customer first strategie op en wat heb je daarvoor nodig? In ieder geval deze 4 stappen zijn essentieel:
1. Zorg voor een customer-first element in je complete bedrijfsstrategie
Het is heel makkelijk om te zeggen dat je je klant voorop stelt in alles wat je met je bedrijf doet. Het echt toepassen vraagt meer. Het betekent dat je bij iedere te nemen beslissing niet alleen kijkt naar de gevolgen voor het bedrijf, maar ook naar de gevolgen voor de klant. En die vervolgens tegen elkaar afweegt.
Voorbeeld: wanneer de kosten bij de klantenservice te hoog oplopen, kies je niet de makkelijke optie van het verstoppen (of geheel afsluiten) van het telefoonnummer om te besparen. In plaats daarvan onderzoek je of er andere, meer klantvriendelijke manieren zijn om ervoor te zorgen dat het aantal telefoontjes vermindert. Is je FAQ-sectie wel duidelijk genoeg, kan de informatievoorziening verbeterd worden, kunnen bots (een deel van) de interacties opvangen?
2. Een omnichannel klantcontact platform is de basis van je tech-stack
Om dit soort analyses te maken, werk je idealiter met een omnichannel klantcontact platform als basis van je klantenservice tech-stack. Dit levert je meer overzicht en inzicht op doordat alle data van alle kanalen op één plek aanwezig is. Dat maakt het makkelijker om interacties te analyseren, verbeteren en (waar van toepassing) automatiseren. Ook kun je eenvoudiger nieuwe manieren van klantcontact testen en invoeren.
Voorbeeld: in het omnichannel platform zijn alle elementen van de customer journey op één plek aanwezig. Kennisdocumenten, klantinformatie en klantinteracties. Wanneer je iets wilt meten, plaats je eenvoudig een soort sensor op het desbetreffende element. Dit vormt vervolgens de basis voor analyses, aanpassingen en managementinformatie. Zo kun je makkelijker en sneller reageren op wat er speelt zonder dat je allerlei losse kanaalkoppelingen nodig hebt.
3. Focus op de juiste metrics
Binnen de klantenservice zijn veel metrics waar je op kan sturen. Het is belangrijk om die cijfers niet alleen te monitoren en als graadmeter te gebruiken, maar ze ook continu te analyseren vanuit het oogpunt van verbetering. In diverse omnichannel platforms zijn maatwerk rapporten mogelijk waardoor je makkelijker relaties legt tussen opvallende zaken.
Voorbeeld: door ticket volume te monitoren ontdek je snel piek- en dalmomenten. Bij pieken is het interessant om te kijken waar deze vandaan kwamen. Waren bijvoorbeeld veranderingen bij je producten of diensten de oorzaak? En is het mogelijk om vragen die daardoor ontstonden te ondervangen door de FAQ-sectie op je website uit te breiden of te verduidelijken? Als klanten antwoorden op hun vragen makkelijk zelf kunnen vinden, hoeven ze geen contact op te nemen met de klantenservice. Voer je zo’n verbetering door, monitor vervolgens ook of het ticket volume echt afneemt.
4. Luister en verbeter continu
Luister niet alleen bij de klantenservice naar reacties van klanten, maar ook bij andere afdelingen die met de klant te maken hebben. En gebruik technologie als een omnichannel platform om feedback te verzamelen en om van te leren. Dat hangt deels ook samen met het vorige punt. Kijk niet alleen naar de metrics, maar analyseer ook wat er gebeurt en wat je daaruit kunt leren en verbeteren.
Voorbeeld: met sentiment analyses – het analyseren van gesproken tekst, toon en stiltes – leer je de chatbot wanneer het tijd is door te schakelen naar een agent. Door dit goed te monitoren en steeds te verbeteren, neemt het aantal escalaties af en zijn (chat)bots steeds beter in staat om interacties geheel zelfstandig af te handelen.
Opleidingsniveau agents stijgt
Die automatisering maakt het werk van de agents een stuk uitdagender. De simpele vragen worden door bots afgehandeld en de moeilijkere vragen komen bij agents terecht. Waar mogelijk gerouteerd op basis van vaardigheden, kennis en ervaring. De komende jaren zul je mede daarom zien dat het opleidings- en kennisniveau van agents stijgt. En daarmee stijgt ook het serviceniveau.
Empathie boven snelheid
Want die service is uiteindelijk waar het bij klanten (en bij de customer first strategie) om draait. Klanten willen goed geholpen worden, gehoord en gezien wanneer van toepassing. Empathie boven snelheid, zeker wanneer het ingewikkeld of urgent wordt. Dus automatiseer waar het kan, maar blijf persoonlijk en bereikbaar waar het moet.
