Hoe bouw je vertrouwen op tussen voicebots en hun gebruikers?

Er zijn verschillende factoren die bepalen hoeveel vertrouwen we hebben in de technologie waarmee we omgaan. In de robotica wordt vaak verwezen naar de classificatie van Hancock en zijn team, die drie hoofdcategorieën onderscheidt: het systeem zelf, de mensen die ermee omgaan en de omgeving waarin het systeem wordt gebruikt. Onder deze categorieën blijkt dat de prestaties van de robot, of in dit geval de voicebot, de grootste invloed hebben op het vertrouwen van gebruikers. Gelukkig is dat ook het aspect waar we zelf de meeste controle over hebben!

Een andere studie, specifiek gericht op chatbots, concludeerde dat vertrouwen wordt beïnvloed door zowel de prestaties van de chatbot als de context en omgeving waarin deze wordt gebruikt. Dit principe geldt ook voor voicebots. Deze inzichten zijn onder meer naar voren gebracht door Følstad en zijn collega’s in hun onderzoek naar chatbots.

1. Verwachtingen managen: De voicebot moet ervoor zorgen dat gebruikers een realistisch beeld hebben van wat ze kunnen verwachten. Dit kan door de voicebot bij de start van het gesprek enkele voorbeelden te laten geven of door kort uit te leggen waarmee hij kan helpen. Ook moet de voicebot in staat zijn om vragen over zijn eigen mogelijkheden correct te beantwoorden.

2. Geef direct een relevant antwoord: Zodra het gesprek begint, moet de voicebot goed functioneren en direct antwoord geven op vragen. Dankzij technologische ontwikkelingen zoals spraakherkenning en AI-gestuurde taalmodellen kunnen voicebots steeds nauwkeuriger en sneller reageren. Dit helpt om frustratie bij gebruikers te voorkomen.

3. Los problemen op: Als de basis goed werkt, kan de voicebot taken voor de gebruiker uitvoeren. Denk aan het opzoeken van informatie, het plannen van afspraken of het uitvoeren van eenvoudige transacties. Hoe beter de voicebot hierin slaagt, hoe meer vertrouwen de gebruiker zal hebben.

1. Slimme spraakherkenning en AI: Moderne voicebots kunnen talen en dialecten goed herkennen. Door te werken met een LLM kun je werken zonder “boomstructuur” van vragen (zoals in een IVR of keuzemenu). Dit minimaliseert het aantal keren dat een voicebot geen antwoord kan geven.

2. Koppelingen met andere systemen: Moderne voicebots kunnen vragen over producten beantwoorden, afspraken verzetten of adreswijzigingen doorvoeren via koppelingen met databases en systemen.

Het opbouwen van vertrouwen in een voicebot draait om prestaties en verwachtingen. Door ervoor te zorgen dat de voicebot realistische verwachtingen schept, direct relevante antwoorden geeft en effectief problemen oplost, kunnen bedrijven hun klanten een betrouwbare en waardevolle digitale assistent bieden. Met de nieuwste technologische ontwikkelingen wordt de interactie met voicebots steeds natuurlijker en efficiënter, wat bijdraagt aan een positieve gebruikerservaring en duurzaam vertrouwen.