Het is belangrijk om de planning op orde te hebben, zodat je inkomende gesprekken gelijk kan beantwoorden. Je wil niet te veel agents plannen die vervolgens allemaal op calls zitten wachten. Maar je wil ook niet te weinig agents plannen want dat levert langere wachttijden op, hoger aantal onbeantwoorde oproepen en irritatie bij je klanten. Met het juiste inzicht in de historie van je inkomend verkeer en prestaties, kun je een betere data-analyse maken en is het maken van een efficiënte planning veel eenvoudiger. Het werkt het best als je alle gespreksgegevens van alle nummers en contactcenters (zowel in huis als extern) beschikbaar hebt in een gecentraliseerd en volledig overzicht. Dat is een stuk sneller en eenvoudiger dan dit allemaal verzamelen en samenstellen uit verschillende bronnen en soorten bestanden.
Vandaag de dag verwachten klanten dat zij direct, snel en adequaat geholpen worden. Er is weinig begrip voor lange wachttijden of een onpersoonlijk gesprek. Als zij de klantenservice bellen, willen ze zonder vertraging en met een glimlach bediend worden. Hoe zorg je ervoor dat je hun verwachtingen overtreft?
Efficiënte planning
Automatisering goed gebruiken
Wat ook helpt is om regelmatig te controleren welke vragen regelmatig gesteld worden. Hoeveel van deze vragen moeten door een agent beantwoord worden? Een goed doordachte en uitgevoerde FAQ-pagina op je website kan een heleboel telefoontjes met simpele verzoeken en vragen voorkomen. Veel klanten zoeken sowieso liever zelf naar het antwoord op hun vraag. Dit zorgt er automatisch voor dat het aantal oproepen naar je klantenservice daalt.
Onvoorziene pieken
Ondanks een goede planning, kunnen er onvoorziene situaties ontstaan waardoor er meer telefoontjes binnenkomen dan dat er agents en lijnen beschikbaar zijn. Misschien is een marketingcampagne succesvoller dan verwacht of ondervindt je dienst een storing. Het is belangrijk om dan een back-up plan voor handen te hebben. Deze kan voorkomen dat de klantenservice overbelast raakt en dat de wachttijden rap toenemen. Met ontevreden klanten als gevolg.
Back-up plannen
Zo’n back-up plan kan ingeschakeld worden wanneer het nodig is. Het zorgt ervoor dat je drukke agents ontlast worden wanneer de wachtrij onverwacht oploopt. Er zijn verschillende manieren om je klantenservice met automatisering te ondersteunen op zulke momenten op een manier die past bij jouw merk. Een paar voorbeelden:
- Bepaalde klanten voorrang in de wachtrij te geven
- Gesprekken herrouteren naar andere callcenters waar het minder druk is
- Biedt bellers de mogelijkheid om hun nummer achter te laten of een afspraak te maken om teruggebeld te worden wanneer het minder druk is
- Biedt bellers de mogelijkheid om een sms te ontvangen wanneer het minder druk is
- Reserveer een plekje in de wachtrij zodat je klant niet in de wacht hoeft te blijven staan
Het aanbieden van dergelijke oplossingen, zal het aantal bellers dat in de wachtrij hangt aanzienlijk verminderen. Het maakt de callflow beter beheersbaar, omdat bellers minder snel ophangen en opnieuw bellen. Ook al zijn mensen meestal geen fan van IVR’s, ze krijgen liever een goed doordachte en effectieve IVR aan de lijn dan dat ze lang in een wachtrij hangen zonder verdere informatie.
Vlotte customer experience
Wanneer je alles effectief combineert, zorgt een vlotte customer experience ervoor dat zowel je klanten als je klantenservice tevreden zijn. Hoe beter de werklast van je agents wordt verspreid, hoe beter ze je klanten kunnen helpen. Op hun gemak en met een glimlach.