De volgende stap in de digitalisering van klantcontact

Binnen de klantenservice wordt vaak gesproken over voice en written kanalen. Telefonie en videobellen zijn de voice kanalen. Hier heb je 1-op-1 persoonlijk contact, want je hoort en/of ziet elkaar. Social media, live chat, chatbots en e-mail zijn written kanalen. Hier vinden alle interacties in geschreven vorm plaats. Minder persoonlijk, maar wel makkelijk omdat het sneller tussendoor kan. Als bedrijf wil je beide soorten kanalen aanbieden, in welke vorm, prioriteit en toegankelijkheid dan ook. Dat draagt bij aan de beeldvorming van je merk.

Het voice kanaal, waar telefonie de meest gebruikte vorm is, wordt vooral gebruikt voor complexe en urgente vragen. Op zulke momenten hebben mensen geen zin en/of tijd om hun verhaal te typen. Ze willen snel contact en hun verhaal mondeling toelichten. Op die manier is er minder ruimte voor ruis en meer ruimte voor emoties en nuances. Daardoor wordt het contact persoonlijker en vaak ook effectiever.

Bij de voice kanalen kunnen agents maar een gesprek tegelijkertijd voeren. En dat is precies waarom de written kanalen bij bedrijven populair zijn. Voor die kanalen zijn er diverse mogelijkheden om efficiënter te werken, waardoor ze per saldo goedkoper zijn dan voice kanalen. Denk bijvoorbeeld aan canned answers voor veel voorkomende vragen, agents die 2-3 chats simultaan voeren en (chat)bots die zelfstandig grote delen van een dialoog met een klant voeren met behulp van AI.

Omdat de voice kanalen bij klanten wel populair blijven, wordt de efficiëntie van de written kanalen ook in het voice kanaal steeds meer toegepast. Zo vraag je met IVR’s alvast informatie van bij beller uit, zodat de agent goed voorbereid aan het gesprek begint. En afsluitingen van het gesprek, zoals het wijzen op algemene voorwaarden en het uitvragen van de tevredenheid, voeg je automatisch toe. Dat scheelt tijd bij de agents en maakt hun werk gevarieerder.

Maar aan die efficiëntie zit natuurlijk een grens aan. Op een bepaald punt kan dit niet meer significant verbeterd worden. En ook chatbots zijn niet zaligmakend. Het onderhoud van een bot kost veel tijd; je moet de kennisdocumenten blijven actualiseren,combinaties van vragen en antwoorden blijven verbeteren op basis van gevoerde dialogen, etc. Maar wat nu als je de kennis en ervaring van de chatbot kan inzetten om de efficiëntie van een agent aan de telefoon te vergroten?

Dat kan met behulp van text2speech en speech2text. Hiermee vervang je eenvoudig zaken als IVR’s en formulieren. De beller kan gewoon praten, het blijft een voice kanaal. Die gesproken woorden worden omgezet in tekst, gevoed aan de chatbot en het resultaat terugvertaald naar speech. Zo kun je dialogen die al gemaakt zijn voor de chatbot, ook in het voice kanaal inzetten. En heb je eenmalige onderhoudskosten, maar een dubbele return on investment.

Text2speech en speech2text zijn voor verschillende doeleinden in te zetten. Bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing of een diefstal, het aanvragen van een productcatalogus of brochure, etc. Vaak kan dit al via een formulier op de website, maar dat is niet altijd praktisch. De oudere generatie is bijvoorbeeld minder vaardig met de computer. Zij pakken liever de telefoon voor dit soort zaken. En soms wil je iets onderweg regelen, maar een formulier invullen is dan minder handig. Met text2speech en speech2text los je dit probleem eenvoudig op. En vervang je die keuzemenu’s voor gesproken interactie met een digital human.

Tijdens die gesprekken kun je de toon van de dialoog eenvoudig meten door sentimentanalyse toe te voegen. Zodra de beller in conflict dreigt te raken of er niet uitkomt, kan de bot het gesprek automatisch doorzetten naar een agent. Inclusief de informatie van wat er al besproken is, zodat de beller zijn verhaal niet hoeft te herhalen. Die sentimentanalyse levert tevens inzichten op om de interacties waar nodig te verbeteren. Dit is allemaal inzichtelijk in de rapportages van het klantcontact platform.

In datzelfde platform koppel je de voice en de written kanalen. Die integratie zorgt ervoor dat er het telefoongesprek met de digital human naadloos geswitcht kan worden naar een telefoongesprek met een echte medewerker. Of tijdens een chat met een agent naar een telefoongesprek. Zo verbeter je niet alleen de efficiëntie, maar ook de klanttevredenheid. Twee vliegen in één klap.

*Als eerst verschenen op de website van Emerce, op 20 juni 2022.