Dit zijn voorbeelden van seizoen pieken die je kunt verwachten. Zichtbaar of niet, iedere branche heeft zulke pieken. Van belastingaangiftes in het voorjaar, kerstinkopen in november en december tot aan de aanbiedingen van Black Friday en Cyber Monday. Voor veel bedrijven kunnen zulke periodes zomaar verantwoordelijk zijn voor 30% van de jaarlijkse inkomende telefoongesprekken.
De zomer komt eraan! Nog even en het mooie weer begint. Iedereen bereidt zich voor op het buitenleven. Barbecue feestjes plannen, tuinstoelen kopen en de tuin opknappen. De klantenservice van tuincentra en gerelateerde retailers wordt overspoeld met telefoontjes. Klanten hebben vragen over producten, bestellingen, leveringen of willen een bestelling retour sturen of ruilen. Zelfde seizoen, ander scenario: het voorjaar komt maar niet op gang na een koude en natte winter. Mensen verlangen naar de zon. De telefoon bij de reisbranche staat roodgloeiend. Klanten proberen nog snel een goedkope last-minute te boeken.
Iedere branche heeft pieken
Creëer een blijvende impressie
Als merk wil je je klanten helpen en niet laten wachten. De meeste telefoongesprekken zijn van nieuwe klanten. Deze wil je hoe dan ook converteren in terugkerende klanten. Dit is jouw kans op een goede indruk. Gooi de deur niet dicht door klanten te laten wachten. Zij hebben geen boodschap aan de lengte van jouw wachtrij en de hoeveelste beller ze zijn. Dat boeit ze niet. Zij willen een medewerker spreken en wel nu!
Korte termijn personeel
Deze pieken zijn vaak tijdelijk en soms afhankelijk van andere factoren. Het aannemen van extra agents heeft dan niet altijd zin. Zij worden opgeleid zonder dat je weet wat je kan verwachten. Als de lente warm en zonnig is, blijven klanten sneller thuis. En als het voorjaar nat en koud is, stellen mensen het werk aan de tuin uit. Dan heb jij extra bezetting maar blijven de telefoonlijnen stil. Dit kost meer geld dan dat het oplevert. Dus, wat moet je doen?
Back-up plan
Voor zulke periodes heb je een back-up plan nodig. Een plan dat je van tevoren hebt uitgedacht en ingericht. Onze piekopvang is daar bij uitstek voor gemaakt. Met piekopvang kun je van alles van tevoren inrichten: slimme (her)routeringen, terugbelfuncties, messaging mogelijkheden om klanten te informeren als de wachtrij opgelost is. Piekopvang start automatisch als ons platform ziet dat de calls teveel oplopen en kost niets extra’s.
Verkoopsucces
Seizoen pieken kunnen stressvol zijn voor een klantenservice. Maar tegelijkertijd is dit een kans voor het verhogen van de Net Promoter Score (NPS) en klanttevredenheid. Om een enorme toestroom om te zetten naar succes, moet je voorbereid zijn. Piekopvang helpt je de pieken te managen, zodat jij kansen kan omzetten in succes.
