Proactiviteit is niet langer een luxe, maar een noodzaak in de moderne klantenservice. Denk aan een bedrijf dat proactief contact opneemt met een klant om een administratieve kink in de kabel op te lossen, nog vóórdat dit uitgroeit tot een probleem. Of aan medewerkers die direct ingrijpen om een complex vraagstuk op te lossen, in plaats van klanten door te verwijzen naar eindeloze processen of terugbelprocedures.
Dit soort acties transformeert een gefrustreerde klant niet alleen in een tevreden klant, maar ook in een echte ambassadeur voor het merk. Maar dit werkt alleen als medewerkers de ruimte en tools krijgen om hun werk goed te doen. Te vaak worden ze nu beperkt door starre systemen, rigide scripts en onrealistische KPI’s. Dit leidt tot frustratie aan beide kanten van de lijn: medewerkers voelen zich machteloos, en klanten ervaren dit als een gebrek aan betrokkenheid.
