Het telefonisch klantcontact bij iChoosr verliep niet helemaal naar wens. De organisatie was het vorige telefonieplatform ontgroeit en had te maken met flinke pieken in het klantcontact. De audiokwaliteit van de gesprekken liet soms te wensen over en de functionaliteit van het platform was erg beperkt, terwijl iChoosr een groei voorzag in onder andere Engeland, Nederland, België en de Verenigde Staten. Door problemen met de connectiviteit paste het platform en de bijbehorende functionaliteit niet meer bij de visie die iChoosr voor ogen had.
iChoosr koppelt vraag en aanbod in duurzame energieproducten aan elkaar in meerdere landen. Dit doet zij door gemotiveerde klanten te verbinden aan gekwalificeerde installateurs van duurzame energieproducten via gebruiksvriendelijke platforms. Dit gebeurt onder andere door het organiseren van groepsaankopen. Na een veiling beslissen deelnemers vrijblijvend of zij ingaan op het aanbod van de winnende leverancier of installateur.
Uitdaging
Oplossing
Na eerste verkennende gesprekken met Sound of Data ging Jelle van Dijk (Customer Service Lead bij iChoosr) langs bij Sound of Data klant Alfen. Alfen gebruikt het 3cx omnichannel platform en Jelle wilde graag ook in de praktijk zien, horen en voelen hoe deze oplossing daar is ontvangen. Dit was dusdanig positief dat iChoosr ook voor dit platform heeft gekozen. Na een soepele implementatie zonder downtime werken inmiddels 70-80 klantenservice medewerkers voor zowel Nederland, België, Engeland en de Verenigde Staten met 3cx.
“In Sound of Data hebben we een partner gevonden waarmee we snel kunnen schakelen en waaraan we op elk moment ondersteuning en advies kunnen vragen.”
Het resultaat
Sinds de implementatie van 3cx zijn er enorme verbeteringen doorgevoerd in de audiokwaliteit van de klantenservicegesprekken. Medewerkers ervaren geen storingen meer en alle problemen zijn verholpen. Jelle van Dijk: “In Sound of Data hebben we een partner gevonden waarmee we snel kunnen schakelen en waaraan we op elk moment ondersteuning en advies kunnen vragen”. Dankzij 3cx beschikt iChoosr nu over een perfect telefoonsysteem dat ze zelf kunnen beheren, en hebben ze toegang tot uitgebreidere analyses waardoor ze beter kunnen inspelen op de capaciteit van de lijnen.
