Klanten kunnen terecht bij het Customer Service Center via de 0900-nummers, internet, chat en social media voor nieuwe en reeds gemaakte reserveringen en andere vragen. Sound of Data ondersteunt al bijna 15 jaar de inkomende telefoniestromen van Eventim.
Eventim Nederland is de online ticketshop voor musicals, concerten, theatervoorstellingen, sportevenementen en popfestivals. Zij zijn tevens de officiële verkooppartner van Stage Entertainment en DeLaMar.
De uitdaging
Eventim gebruikt meerdere 0900-nummers die ieder eigen wachtrijen en kalenders hebben. Daarbij hebben de agents verschillende ervaringsniveaus waardoor niet iedere agent ingezet kan worden voor elk nummer.
Begin 2022 was Eventim op zoek naar een nieuwe telefonieoplossing omdat het contract met de huidige leverancier afliep. Sound of Data heeft Eventim al eerder begeleid bij telefonie migraties en ook dit keer vroeg Eventim om advies.
De huidige oplossing voldeed grotendeels, maar er waren wel wensen voor verbetering. Zo wilde Eventim:
- beter sturen op bepaalde wachtrijen en prioriteiten
- een callback oplossing in kunnen zetten
- over betere en meer inzichtelijke rapportages beschikken
- makkelijker plaatsonafhankelijk werken
- kunnen bellen met Teams
De oplossing
Dit keer heeft Sound of Data niet alleen geadviseerd, maar zijn wij uiteindelijk ook uitgekozen als leverancier. Hierbij is een combinatie van twee producten geïmplementeerd:
- 3CX voor kantoortelefonie geïntegreerd met MS Teams
- Xcally voor de telefonie van het Customer Service Center
Binnen Eventim werd al veel gecommuniceerd via MS Teams. Daarom is gekozen voor het implementeren van een 3CX hosted PBX. Deze is naadloos te integreren met MS Teams. Daardoor kan Teams nu ook gebruikt worden voor alle in- en externe kantoortelefonie.
Het Customer Service Center is overgegaan op de telefonieoplossing van het omnichannel platform Xcally. Dit platform beschikt over een uitgebreide contact center functionaliteit waardoor deze aan alle wensen van Eventim voldoet.
“We werken al heel lang naar volle tevredenheid samen met Sound of Data. Daarom is het ideaal dat zij nu ook onze telefonieoplossing hosten. Nu hebben we een partij waar we voor alle telefonievragen terecht kunnen.”
Het resultaat
Door de integratie van 3CX met Teams konden alle toestellen van de bureaus en hoeven medewerkers niet meer door te schakelen naar hun privé telefoons wanneer zij het kantoor verlaten. Iedereen kan op elke locatie op dezelfde manier werken en er is geen extra hardware meer nodig. Ook kunnen medewerkers onderling makkelijk vanuit een telefoongesprek naar een videogesprek schakelen en een collega erbij bellen.
Door de implementatie van Xcally beschikt het Customer Service Center over nieuwe mogelijkheden zoals het makkelijk kunnen terugluisteren van gesprekken en zien hoeveel klanten er voor hun lijn in de wachtrij staan.
Daarbij beschikt Xcally over uitgebreide rapportagemogelijkheden waardoor de supervisors meer inzicht krijgen in de verschillende kpi’s en er makkelijker gerapporteerd kan worden aan de verschillende producenten.
3CX en Xcally zijn tot op zekere hoogte met elkaar geïntegreerd. Dit betekent dat het kantoorpersoneel en de supervisors onderling kunnen bellen wanneer dat gewenst is. En de agents kunnen via de chat van Teams contact onderhouden met het kantoorpersoneel voor vragen waarvoor de supervisor niet ingeschakeld hoeft te worden.