Is er nog toekomst voor bellen met de klantenservice?

Bij Sound of Data zijn we overtuigd van wel. Bas Berkemeijer, Managing Partner: “Het gevaar van te veel digitaliseren is dat de menselijke component zoals tone-of-voice, begrip tonen en luisteren wordt weggedrukt. Klanten willen geholpen worden, liefst 24×7, snel en makkelijk door bijvoorbeeld selfservice, (chat)bots, etc. Kan dat niet of niet eenvoudig, dan is persoonlijk (telefonisch) contact onontbeerlijk. Want producten en diensten worden steeds complexer en zo ook de klantvragen. En dan is die menselijke interactie noodzakelijk. Dat zien we ook aan de belvolumes van onze klanten. Daar zit nog steeds een stijgende lijn in.”

Het minpunt van bellen in de ogen van veel marketeers is dat het een offlinekanaal is. Je kunt nog zo’n mooie online customer journey uittekenen, maar zodra een websitebezoeker de telefoon pakt, verdwijnt hij uit het zicht. Ook zijn zaken als klanttevredenheid en return on investment moeilijker te meten doordat enquêtes via een ander kanaal verstuurd worden (met lage attentiewaarde als gevolg) en je een gesprek lang niet altijd rechtstreeks aan een verkoop kunt koppelen. Dat moet anders kunnen, vonden wij bij Sound of Data.

Gerard Nijboer, productmanager bij Sound of Data licht toe: “Met Talk laat je websitebezoekers direct vanuit de browser naar de klantenservice bellen door een button op de website: Click-to-call. De bezoeker hoeft geen telefoonnummer op te zoeken en kan direct vanaf de site bellen. Het gesprek wordt zo opgenomen in de online journey, daardoor kan het bedrijf de bezoeker volgen en engagement en conversie verhogen. Zo kun je een bezoeker tijdens het wachten of na afloop van een gesprek een aanbieding doen, naar een landingspagina sturen of een korte enquête voorschotelen. Dat kan bij een regulier gesprek niet.” Talk is gebaseerd op WebRTC. Het is een VoIP-gesprek en wordt via het voice platform op dezelfde manier doorgezet naar het callcenter als reguliere gesprekken. Voor een agent is er dus geen verschil.

Kaspersky is een van de bedrijven die Talk momenteel actief gebruikt op hun website. Tim de Groot was direct geïnteresseerd toen hij via zijn Customer Service collega hoorde over Talk. Als Head of E-Commerce Benelux & Nordics wil hij klanten zo lang mogelijk in de online customer journey houden en de kans op conversie maximaliseren. “Op de E-Commerce afdeling bekijken we klantenservice ook vanuit een commercieel oogpunt. Klanttevredenheid is superbelangrijk. Als klanten zich beschermd voelen, blijven ze klant en stappen ze niet snel over naar de concurrent.”

Kaspersky is een van de snelst groeiende bedrijven in cybersecurity en actief in 200 landen. Gezien de aard van de business en de grote hoeveelheid klanten, speelt klantcontact een grote rol in de organisatie. Tim: “Zowel voor technisch advies als voor vragen over bestellingen, installatie en bij problemen kunnen consumenten en bedrijven bij ons terecht. Samen met een aantal externe callcenters bedienen we de verschillende doelgroepen. Technische onderwerpen zijn in tekst lastiger uit te leggen dan in spraak. Ook merken we dat vooral de oudere generatie wil bellen, dat zijn ze gewend van vroeger. De jongere generatie is daar wel anders in. Maar dan nog, als iets echt ingewikkeld wordt, pakken ook zij uiteindelijk de telefoon. Dan is het sneller opgelost.”

Kaspersky is met Talk gestart voor een pilot van 3 maanden. Het implementeren is simpel want het omvat feitelijk niet meer dan het toevoegen van een button aan de website. Vanaf die knop komt de bezoeker op een pagina die volledig aan de look-and-feel van Kaspersky voldoet en waar het echte gesprek start. Die implementatie viel Tim alles mee: “Voor Sound of Data was het minder werk dan voor ons. Dat kwam vooral door ons interne traject om goedkeuring te krijgen om Talk op de website te implementeren. Dat kan niet zomaar. Talk voldoet volledig aan onze security eisen dus vandaar dat die goedkeuring er wel kwam.”

De eerste resultaten tonen aan dat gebruikers na een gesprek terugkeren op de website en hun online journey voortzetten. De speciale aanbiedingen leiden tot meer gevulde winkelmandjes. Het uiteindelijke doel is natuurlijk meer online conversie en omzet. “Na een succesvolle call komen klanten terecht op een landingspagina met een speciale aanbieding. Dat kan niet bij een regulier telefoongesprek en daarom is deze tool voor ons zo interessant. Klantenservice wordt vaak gezien als een moneytaker. De kosten zijn heel makkelijk te meten maar de waarde meten is moeilijker. Ik ben ervan overtuigd dat we van klantenservice een moneymaker kunnen maken door een tool als Talk omdat we kunnen meten hoe telefonie bijdraagt aan online conversie. Een mooiere mix van klantcontact, sales en marketing kan ik niet bedenken.”

* Onderzoek Microsoft 2019

Dit artikel werd oorspronkelijk in de gedrukte editie van Customer Service Buyers’ Guide 2020-2021.

Click here to download the Dutch article.