Klantenservice begon ooit met persoonlijke service in een winkel en telefonie. Sindsdien is het aantal kanalen exponentieel gegroeid. E-mail, messaging, social media, live chat, chatbots, videochat. En wie weet wat er nog bij komt. Veel klantenservice afdelingen gebruiken verschillende tools om de kanalen en interacties te beheren. Vaak omdat er geen overkoepelende tools beschikbaar waren of ze waren heel duur.
Met een omnichannel klantenservice platform beheer je de interacties van je verschillende kanalen op één plek. Dus geen tool per kanaal zoals bij multichannel klantenservice, maar één tool voor alle kanalen. En dat levert een hoop voordelen op.
Vermenigvuldiging van kanalen
Kanalen integreren
Maar dat is de afgelopen jaren wel veranderd. Tegenwoordig heb je de keuze uit diverse omnichannel platforms op verschillende prijsniveaus waarmee je alle kanalen en interacties in een tool beheert. En dat levert een hoop voordelen op:
1. Meer overzicht en inzicht
Een omnichannel platform beschikt over alle data van alle actieve kanalen. Je hoeft geen data uit verschillende tools te exporteren en samen te voegen voor een compleet overzicht. Je hebt meer overzicht en inzicht door geïntegreerde rapportagemogelijkheden en overzichten per kanaal en functionaliteit en toegang tot custom reports en dashboards.
2. Tijd besparen
Wanneer je met een omnichannel platform werkt, hoeven je medewerkers niet meer te schakelen tussen verschillende tools om de gewenste informatie op te zoeken. Alle data is op een plek beschikbaar. Dat bespaart tijd en verhoogt de efficiency. Ook kunnen medewerkers tijdens een interactie van kanaal wisselen en bijvoorbeeld vanuit live chat overgaan naar een telefoongesprek om een probleem sneller op te lossen.
3. Verbeter klantenservice KPI’s
Medewerkers kunnen klanten makkelijker en sneller helpen doordat ze alle klant- en bestelistorie makkelijk beschikbaar is. Helemaal wanneer je platform geïntegreerd is met je CRM-software. Dit heeft een positieve invloed op klantenservice KPI’s als wachttijd, klanttevredenheid en first call resolution.
4. Kosten besparen
Een omnichannel platform klinkt als een dure investering, maar vaak levert het juist een besparing op. Je hebt nog maar een tool nodig om al je kanalen te beheren. Daardoor kunnen andere tools de deur uit, inclusief eventuele extra software die je bijvoorbeeld gebruikt om de data van die tools in te verzamelen en beheren. Daarbij werken je medewerkers efficiënter wat tijd en dus geld bespaart.
5. Makkelijk nieuwe kanalen toevoegen
Omnichannel platforms beschikken over zo ongeveer alle kanalen die je kunt bedenken. Daardoor kun je in de toekomst makkelijk nieuwe kanalen toevoegen. Je hebt er tenslotte geen nieuwe tools voor nodig want het alles wat je nodig hebt is beschikbaar in het platform.
6. Plaats- en tijdonafhankelijk werken
De meeste omnichannel platforms zijn cloud-based en werken met een online portal. Hierdoor kunnen medewerkers op elk moment vanaf elke plek werken en het maakt niet meer uit waar je medewerkers zich bevinden. Ze werken allemaal op dezelfde manier, met dezelfde tools.
7. Makkelijk (internationaal) opschalen
Met een omnichannel platform kun je makkelijker (internationaal) opschalen. De platforms zijn in verschillende talen beschikbaar. Een nieuwe taal is zo toegevoegd, daardoor ben je snel in een nieuw land bereikbaar. En groeit het aantal medewerkers? Even wat nieuwe licenties toevoegen en ze kunnen aan de slag. Snel en makkelijk.
Stap voor stap implementeren
Om de implementatie behapbaar te maken, hoef je niet in 1x volledig over te schakelen. Je kunt een omnichannel platform ook stap-voor-stap implementeren: per kanaal, productgroep, locatie of externe koppeling. Ervaring opdoen en dan verder opbouwen. Op die manier went iedereen stap voor stap aan het platform, ervaren klanten een voortdurende verbetering en profiteer je steeds meer van de voordelen. Zonder stress.
Een omnichannel platform in actie zien?
Plan een gratis demo en ontdek welk platform bij jouw klantenservice past.
Kies datum en tijd in de kalender hieronder.
