Artificial Intelligence (AI) en Robotic Process Automation (RPA) zijn tegenwoordig bijna een onlosmakelijk onderdeel geworden van de klantenservice. Deze technologieën gaan verder dan ‘Kies 1 voor klantenservice, kies 2 voor sales, etc.’ Ze zijn doorontwikkeld en bieden een mooi alternatief voor het efficiënt afhandelen van simpele vragen als adreswijzigingen en retouren.
Maar als het aankomt op meer ingewikkelde zaken, willen we graag iemand spreken. Iemand die geduldig luistert en begrijpt waarom je je tv uit het raam wil gooien als je al uren bezig bent om je gameconsole en draadloze speaker te verbinden. Iemand die je te woord staat en helpt het probleem op te lossen zodat jij weer blij bent met je nieuwe spullen.
Zowel menselijke als geautomatiseerde klantenservice spelen een belangrijke rol bij het creëren van klanttevredenheid. Klanten hebben tegenwoordig hoge verwachtingen. Als bedrijf moet je de juiste tools op het juiste moment aanbieden voor naadloze customer experience.
Op AI-gebaseerde technieken zijn ontzettend nuttig als ze juist geïmplementeerd worden. Klanten hoeven niet meer in de wachtrij te hangen voor een simpele adreswijziging. Ze kunnen deze makkelijk doorgeven in een chatbot, aanpassen in hun account of telefonisch via stemherkenning met een database check op de achtergrond. Dit bespaart tijd en mogelijke frustratie. En voor jou als bedrijf scheelt het eveneens in tijd en geld als simpele vragen zo worden afgehandeld. Een win-win situatie voor zowel klanttevredenheid als efficiëntie.
Maar deze technieken hebben wel beperkingen. Terwijl klantvragen voorspelbaarder worden met behulp van big data, chatbots en Virtual Customer Agents, kunnen deze ook blijvend concurreren met een menselijke agent als het gaat om persoonlijke aandacht?
De wereld wordt met de dag complexer. Diensten en producten die ons dagelijks leven makkelijker moeten maken, worden geleverd met een ‘snelle handleiding’ zodat we er snel de voordelen van kunnen plukken. Prima voor als er niks geks gebeurt. Maar als het niet lukt, ingewikkeld is of meer maatwerk, is de telefoon snel gepakt. Bij zaken waar meer uitleg voor nodig is om het op te lossen, is die telefoon de snelste en makkelijkste manier om het geregeld te krijgen. En tijdens dat gesprek is er die onmisbare human touch die effectief anticipeert op de tone-of-voice van de klant aan de andere kant van de lijn.
Om complexe vragen te beantwoorden, hebben agents meer kennis en ervaring nodig. Zij moeten zowel empathie, geduld en begrip opbrengen en tegelijkertijd veel weten, besluitgericht en oplossingsgericht handelen. Hun doel is om iedere beller blij te maken. Als ze daarin slagen, zijn dat de momenten om hoge NPS scores te behalen.
Voor succesvolle klantenservice is een naadloze wisselwerking nodig tussen automatisering en menselijk contact. Een chatbot of virtuele assistent moet goed herkennen wanneer een gesprek doorgegeven moet worden aan een agent. En de vergaarde informatie moet direct beschikbaar zijn voor diezelfde agent zodat er geen frustratie ontstaat doordat de klant alle informatie nog een keer moet verstrekken.
De afhandeltijd is minder belangrijk. Een klantenservicemedewerker moet de ruimte en tijd hebben om het probleem naar tevredenheid op te lossen zodat de klant met een goed gevoel ophangt. De geïnvesteerde tijd draagt bij aan klanttevredenheid (en merkvoorkeur).
Het combineren van moderne technologie met traditioneel menselijk contact maakt het mogelijk om aan de hoge verwachtingen van de klant van vandaag te voldoen. Zij willen simpele vragen snel afhandelen en een medewerker kunnen spreken als het ingewikkelder wordt. Daarom zijn hoge kwaliteit en de human touch bij telefonische klantenservice onmisbaar. Daarmee kun je verwachtingen overtreffen en zorgen voor de ultieme customer experience. De vraag is alleen: kun jij dit leveren?