Wanneer je klantenservice op deze manier aanbiedt, kun je klanten 24 uur lang bedienen in een continu ondersteuningsmodel. Idealiter heb je internationale teams op verschillende locaties en tijdzones die samen alle 24 uur van de dag bestrijken. Inkomende oproepen worden vervolgens doorgestuurd naar de actieve contactcenters.
Heeft jouw bedrijf meerdere contactcenters over de hele wereld? Dan is de kans groot dat er gewerkt wordt met Time of day-routering. Hiermee stuur je inkomende oproepen automatisch door naar actieve callcenters op basis van vooraf gedefinieerde tijdsblokken. Zijn je contactcenters actief in verschillende tijdzones over de hele wereld, dan kun je een stap verder gaan en Follow the sun-routering implementeren.
Teams in verschillende tijdzones
Combineer routing plans
Het routeren van die inkomende calls kan gebaseerd zijn op een time-of-day-routering in combinatie met bijvoorbeeld een weighted, op taal gebaseerde of skills gebaseerde verdeling van oproepen. Met de juiste tools (zoals My Sound of Data portal) beheer je deze routeringen zelf en pas je ze indien nodig on-the-fly aan.
Samenwerkende teams
Bij Follow-the-sun routering kan het zijn dat op bepaalde momenten verschillende locaties samenwerken om oproepen te beantwoorden en tickets af te handelen. Ongeacht op welk tijdstip en vanaf welke locatie een klant belt, is er altijd een actief callcenter. Tickets die niet direct kunnen worden opgelost of nader onderzoek vereisen, kunnen door een ander contactcenter worden opgepakt. Dit vermindert de vertraging bij het beantwoorden. Op voorwaarde uiteraard dat alle contactcenters dezelfde contactcenter CRM-software gebruiken en er geen taalbarrières zijn.
Voordelen
Wat zijn de belangrijkste voordelen van effectieve Follow the sun-routering?
- Geen (duurdere) nachtdiensten: 24/7 dekking wordt gerealiseerd door teams in verschillende tijdzones
- Snellere ticketafhandeling: wanneer een contactcenter sluit, kan een andere actieve locatie de resterende open tickets ophalen en afhandelen
- Makkelijker omgaan met (on)verwachte pieken: als een contactcenter onverwachts meer oproepen ontvangt dan het aankan, kan de overbelasting worden gerouteerd naar andere actieve locaties
- Minder last van feestdagen of storingen: soms is een storting of feestdag niet internationaal, in zulke gevallen routeer je eenvoudig oproepen naar een actieve locatie in een andere tijdzone
- Verhoogde klanttevredenheid dankzij 24/7 beschikbaarheid en snellere afhandeling van vragen
